В конце недели, 29 июля, свой праздник отметят сотрудники службы «112» в Приморье (а точнее, Системы-112) – этот номер официально «ввели в эксплуатацию» два года назад. Люди, которые принимают экстренные сообщения со всего края, работают в двух Центрах обработки вызовов (ЦОВ) во Владивостоке – каждый день выслушивают просьбы помочь, спасти, «сделать что-нибудь», принимают и благодарность за свою помощь. Сколько времени отводится на приём звонка, сколько ложных и хулиганских вызовов делают приморцы, сколько сил требуется, чтобы выдерживать суточные смены, выясняли корреспонденты Новостей VL.ru.
Сегодня сотрудники редакции побывали в основном Центре обработки вызовов Системы-112 Приморского края на Уборевича, 9а. Резервный ЦОВ поменьше с мая работает на Алеутской, 45а, выполняя те же функции. Сразу стоит отметить, что обеспечивают работу Системы-112 и администрация, и технический персонал – так, корреспондентам сразу показали серверную комнату, где не менее трёх лет хранятся все полученные обращения и вызовы. Но главными героями этой истории можно назвать именно операторов – они располагаются в отдельном помещении с телефонами, компьютерами, методическими и справочными материалами на каждом рабочем месте, информационными панелями на стенах и потолке.
На одном из экранов – информация об отключениях в системе ЖКХ, на другом – погодная сводка. Под потолком – сводка о работе текущей смены: средняя скорость ответа – 6,75 секунды, скорость обработки вызовов – 56,5 секунды, всё в пределах регламента. Уже до обеда ЦОВ на Уборевича принял больше 200 звонков. В сутки эта цифра на два Центра растёт до 3500 и выше – на 8-9 дежурящих в них операторов.
Со старшей в смене сразу поговорить не удаётся – в этот момент она принимает сообщение о ДТП в районе Шкотово, ориентировочно трое пострадавших. Все полученные данные вручную забиваются в карточку, а потом автоматически, одним кликом, могут разойтись по всем «заинтересованным» службам: в скорую и в ГИБДД, а если нужны спасатели, то и в МЧС (смыть топливо с проезжей части, например, или вызволить зажатого в авто человека). Но обращаются на «112» не только за тем, чтобы получить помощь экстренных служб.
«Очень многие набирают «112» для получения консультации. Например, все прекрасно помнят: мы пережили такую напасть, как COVID-19, коронавирус затронул всю страну и наш регион не обошёл стороной. Очень много в этот период поступало информации справочной, консультативной по линии ковида: куда обращаться с симптомами, как сдать тест, где вакцинироваться и т. д.», – пояснил Михаил Иванов, начальник ЦОВ Системы-112 Приморского края.
«В нашу смену мужчина позвонил – ему было лет 60, наверное, – дедушка с внучкой гуляли в Ботаническом саду и заблудились, они не могли выйти оттуда. Вот просто заблудились, никаких ориентиров кругом не было уже, только лес. Но благодаря тому, что у нас были координаты, по телефону сказали, куда им идти, куда двигаться», – рассказала об одном из необычных случаев в своей практике Наталья Могучая, специалист по обработке вызовов Системы-112 Приморского края. Как раз она в этот день и была старшей в смене, но всё-таки смогла уделить время корреспонденту.
Как ранее передавали Новости VL.ru, Центр обработки экстренных вызовов службы «112» по Приморскому краю за шесть месяцев 2023 года принял около 700 тысяч вызовов. Основная нагрузка среди экстренных служб, как и прежде, приходится на медиков – 77 тысяч обращений. В том числе было проведено 444 тысячи «консультаций населения по различным вопросам». При этом, по словам Михаила Иванова, значительная часть проделанной работы приходится и на ложные вызовы.
«За первое полугодие 2023 года примерно 30-40% поступающих звонков можно классифицировать как ложные. Это может быть детская шалость, хулиганство, случайность. Но технический проект данной системы настроен так, что все вызовы, поступающие по линиям «112», обязаны быть зарегистрированы. Не важно, хулиганство или нет – каждому сообщению присваивается номер, и оператор оформляет карточку тревожного сообщения», – пояснил начальник регионального Центра обработки вызовов Системы-112.
Относить вызов к ложному или нет, решает оператор – если есть подозрение, что человек просто не может говорить, то ему перезванивают как минимум трижды и решают, как поступить дальше. Зачастую причиной ложного вызова становится детская шалость или недомыслие – малыш может весь день нажимать экстренную кнопку телефона, который дала ему мама поиграться. Есть вызовы, которые не являются ложными, но и не требуют экстренного реагирования – когда требуется участковый или в трубке уже повторно спрашивают: «Когда приедет полиция?» В таком случае оператор может напрямую сказать звонящему, какой номер ему следует набирать (чаще всего 02 или 102).
Можно сказать, что ЦОВ и его сотрудники, как призма, «окрашивают» каждое сообщение из сплошного потока в свой цвет, направляя его «своей» службе или отсеивая. Однако зачастую получаемая ими информация не имеет радужных оттенков. Многие вызовы не являются ложными и как раз требуют максимально экстренного реагирования. Как говорят сами сотрудники, главное требование на этой работе – стрессоустойчивость.
«Как бы ни учили, что нужно абстрагироваться от всего, всё равно воспринимаешь лично – как нормальный человек. Всё, что связано с детьми, их травмами и смертями, – это, конечно, страшно, жутко. Это не так, что профессионал ни на что не реагирует. В любом случае тебе тяжело – после смены очень долго приходят люди в нормальное состояние», – поделилась Наталья Могучая. Она на этом месте работы уже пять лет, в прошлом была диспетчером пожарной охраны.
Смены здесь делятся просто: 24 часа на рабочем месте – с 8:00 до 8:00, затем три дня на отдых. За сутки у компьютера сотрудники успевают «впитать» немало негатива, но тем приятней редкая нежданная благодарность – иногда приятные слова слышат по телефону, а совсем редко люди приходят лично. Так, житель Приморья в подарок за спасение брата подарил тем, кто стоит за номером «112», православную икону, которая и теперь наблюдает за их ежедневным трудом.
Отметим, что формирование Системы-112 в России шло долго и сложно. Ещё в 2004 году издавалось постановление Правительства РФ № 894, которое предписывало запустить единый номер для экстренных вызовов с 2008-го, но в регионах воплощение в жизнь сложной задачи отставало от планов, спускаемых сверху. В течение нескольких лет в Приморье звонки на «112» уходили в пожарно-спасательную службу, все работы по запуску новой системы планировали завершить в 2017 году, переняв опыт Новосибирска и Хабаровска. Однако неофициальным «днём рождения» этой службы в крае считается 29 июля 2021 года – тогда в правительстве Приморского края было подписано распоряжение о введении Системы-112 в постоянную эксплуатацию.
На сегодня эта структура находится в составе ГКУ Приморского края по пожарной безопасности ГОЧС – то есть в ведении регионального министерства ГОЧС – и развивается достаточно активно. В прошлом году на Уборевича операторы переехали в новое помещение, здесь добавились «штатные единицы», открылся и резервный центр. Номер «112» стал широко известным, и, чтобы упростить звонки, для него сделали отдельное мобильное приложение (только на Android) – среди удобных функций есть видеозвонок оператору, для такого общения на каждом столе в ЦОВ установлена небольшая камера.
Растёт и профессионализм сотрудников. В день визита корреспондентов Новостей VL.ru самых опытных, заслуженных работников руководство наградило благодарственными письмами от министерства ГОЧС Приморского края.
